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东航云南积极应对1日雷雨致航班延误,东航云南向旅客发出美好祝愿开启新年新旅程

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ca88亚洲城官网,6月1日,突如其来的暴雨扰乱了昆明巫家坝国际机场进出港航班的正常秩序,再加上西双版纳强雷雨,北京流量控制等因素的影响,大部分进出港航班延误、取消或备降其他机场。东方航空云南有限公司(China
Eastern Yunnan
Airlines.,简称“东航云南公司”)地面服务部候机楼票务中心妥善处置,圆满完成旅客航班改签。

图1:热情服务旅客。

上午10时,票务中心柜台被要求改签航班的旅客围得水泄不通。票务中心立即启动《特殊天气航班保障预案》,并增补了几名休息员工前来支援,以最快的速度协调并处理旅客提出的各类要求。根据处理延误航班的经验,来到票务柜台的旅客除了改签航班,往往还会有诸如赔偿等其他方面的要求。为此,票务中心带班员工郭容君第一时间与现场值班经理联系、沟通,将延误服务关口前移至票务柜台,旅客在改签的过程中,可同时得到餐食、住宿、赔偿等延误安排的准确信息,缩短旅客等待时间,有效化解旅客不满情绪。

“新年快乐!女士,请问有什么需要帮忙吗?”2012年的第一个清晨,东方航空云南有限公司(China
Eastern Yunnan
Airlines.,简称“东航云南公司”)地面服务部候机楼票务中心的员工们心情愉悦、精神饱满地站在打扫得干干净净的票务柜台迎接着假日出行的南北旅客。送走了2011安全年,怀揣着对新合资公司和2012年的美好祝愿,大家的心里都甜滋滋的,新机场转场带来的新机遇,更是带给每个员工无限的憧憬。发自内心的微笑挂在每个员工的脸上,大家将心中的喜悦传递给了来往的旅客。不少行色匆匆的旅客都放慢了脚步,以淡淡的笑容回应着东航员工的喜悦。

为了使延误旅客第一时间得到航班信息,候机楼票务中心彩贝组主动靠前工作,一边积极与相关部门协调,一边监控航班动态,并随时将航班信息通报给旅客;同时安排专人负责查询转机旅客信息和后续航班可利用座位情况,尽可能提前做好座位保护;4名前来支援的员工分别负责柜台外的旅客引导,维持柜台秩序,以及外航及机场值机的客票换开和候补工作。凌晨1时许,全体员工还没有来得及喝上一口水,一名情绪激动的旅客气冲冲的来到柜台,要求给个说法,王晓宁一边向旅客解释航班延误的原因;一边询问旅客航班签转的需求;最后为旅客提供多种方案供选择。为旅客改签好相应的航班后,王晓宁及时为旅客送上一杯热水,并把改签的航程信息、飞机起飞时间、在哪里办理登机牌等详细地指引给旅客,细致周到的服务,终于平复了旅客激动的情绪,化解了旅客的不满,临走时对着晓宁谢了又谢!并感谢谢东航的服务!直到凌晨4点改签完最后一名旅客,彩贝组的姑娘小伙儿们已经连续工作了16个小时,虽然忘记了休息,忘记了疲惫,但是没有忘记为旅客送上真诚地微笑服务。

14时左右,两位女士走向候机楼票务中心柜台,其中一位推着沉重的行李车,另一位拄着双拐,两人无助地站在柜台前,不知到该到哪儿办理手续,在柜台外做指引的员工徐竹一看到这两位旅客后便主动迎上去,希望可以帮忙到她们。经过仔细询问,得知两位旅客购买了东航飞往临沧的机票,其中一位女士的脚受了伤,行动非常不便,购票时得知可以申请轮椅服务,但由于她们是第一次乘坐飞机,所以不知该怎么办。徐竹一微笑着对旅客说:“没有关系,请跟我来,我带你们去办理登机手续。”随后,他主动推着旅客那辆沉重的行李车,将两位旅客送到了28号特殊值机柜台,向值机柜台的服务员说明情况后,他转身向两位旅客说了声:“祝你们新年快乐!”便匆匆回到了自己的工作岗位上。

随着新机场转场的日益临近,凭借着票务中心全体员工出色的服务,为转场后各项工作的顺利开展打下良好的基础,也为昆明巫家坝机场的完美收官画上圆满的句号。

元旦小长假,候机楼票务中心全体干部员工以热情周到的服务迎接着来往旅客。据统计,2012年新年的头三天,中心共为2000余名旅客提供了咨询指引服务;为200余名旅客提供了售票服务;为近300名旅客提供了改签服务;为10余个延误航班,近千名旅客提供了帮助。

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图2:致以新年的问候。

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